Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?

Müşteri memnuniyeti artık bir firmanın en iyi reklamı olarak görülebilir. İnsanlar sizin firmanız ve şirketinizin hizmetinde veya ürünlerinden memnun olduğu zaman sizi tavsiye etmeye başlayacak ve sürekli de sizden alışveriş yapmaya başlayacaktır. Bu bir şirketin en çok istediği şeylerin başında gelir.  Üstelik günümüzde müşteriler sizin hakkınızda bilgiye ulaşmak için sadece birkaç tık yapması yeterlidir. Bu yüzden de müşteriler ile iyi iletişim kurmak ve memnuniyeti sağlamak çok önemli bir pazarlama stratejisidir. Hatta bazı müşteriler gerçekten memnun kaldıkları şirketlere karşı öyle bir bağlılık hissediyorlar ki hiçbir karşılık beklemeden şirketin reklamını dahi yapıyor. İhtiyacı olan herkese öneriyor. Daha da önemlisi bu kişi şirkete bağlılık hissediyor ve düzenli bir müşteri oluyor. Araştırmalara göre yeni bir müşteri kazanmaya çalışmak var olanı korumaya göre 6-7 kat daha maliyetli oluyor. Biz de burada nasıl böyle bir müşteri kitlesine sahip olabileceğinizi anlatıyoruz.

İyi Müşteri Hizmetlerinin Faydaları

Müşteri hizmetleri bir şirketin müşteriler ile ilişkisinde en etkili olan departmandır. Bahsettiğimiz gibi müşterilere kendini benimseten bir şirket olmak için en önemli şey iyi bir müşteri hizmetlerine sahip olmaktır. Bu yüzden de hem maliyetleri azaltmak hem de şirketlerin karlarını arttırmak için bugün birçok farklı sektörde şirket tarafından büyük önem gösterilmektedir. Müşteri hizmetleri ile iyi ve samimi bir ilişki kuran kimseler çok rahat bir şekilde önceden alışveriş yaptıkları yerden vazgeçebilirler. Hatta ve hatta tüketiciler arasında yapılan bir araştırmaya göre burada insanların bir kısmı daha iyi müşteri hizmetleri almak için daha yüksek miktardan para ödemeye hazır olduğunu belirtti. Yani küçük şirketler için büyümenin formülü müşteri hizmetlerinden geçer.

Markanızı İnsanlar Nasıl Sever?

Bir şirket için yaptığı reklamların boşa gitmesinin en büyük sebebi hakkında çok fazla olumsuz düşünce olmasıdır. Reklamlarınız boşa gittiği gibi bunun yanında satışlarınızı da bir türlü toparlayamazsınız. Bütün reklamlarınız göz ardı edilir. Böyle durumlarda müşterilerle nasıl iletişime geçersiniz ve üzerinizdeki olumsuz düşünceleri atabilirsiniz?

Ortak Değerler

Birçok şirket için önemli olan şey daha çok satış yapmak ve daha büyük karlar yapmaktır. Fakat bu her zaman kolay olmuyor. Öncelikle yeteri kadar müşteri toplamak ve bu müşterilerin bağlılığını sağlamak gerekir. Yapılan araştırmalara göre ise bağlılık oluşturmanın kesin şartı ortak değerlerdir. Herhangi bir ortak olmaksızın gerçekten de markaya bağlılık oluşturmak çok zordur. Hatta Harvard Üniversitesine göre imkânsızdır. Yani aslında marka sadakati ve bağlılığında bel kemiği kesinlikle ortak değerlerin bulunması ve vurgulanmasıdır. Başak bağımsız araştırma şirketleri de aynı sonucu ortaya koymuşlardır. Buradan yola çıkarak aslında müşterilerin markalara değil gösterdikleri değerlere bağlılığı vardır. Markalara karşı oluşan duygusal bağ tamamen ortak bir değerden ötürü oluyor. Böyle bir bağlılığın olmadığını kimse söyleyemez. Markalara bağlılık günümüzün dünyasında da çok net gözükebiliyor. Küçük şirketler için özellikle müşteri hizmetleri ve müşterilerle iletişim çok önemlidir. Dolayısıyla müşteri iletişimi ortak değerlerin yanında bir de iyi bir müşteri hizmetleri gerektirir.

Fakat yine de müşterilerin birçoğu bir marka ile iyi bir ilişki içerisinde olmayı pek umursamaz. Ya da bir marka ile iyi ilişkisi olmak gibi bir amaçları yoktur da denebilir. Dolaysıyla ortak değerleri öne çıkarttığınızda ister istemez beraberinde gelen müşteri bağlılığı daha önemlidir. Aynı zamanda belli bir değeri ortaya koyduğunuz zaman da tutarlı davranmak zorundasınız. Aksi halde bir türlü başarıya ulaşamayacaksınız. Sürekli olarak değer değiştiren ve bunu müşterilerin daha büyük bir kesimini etkilemek için yapan firma kesinlikle nefret kazanacaktır. Müşteri bağlılığı oluşturabilmek için müşterileri amacınızın daha çok para kazanmak değil bir şeylere hizmet etmek olduğuna inandırmalısınız. İşte pek çok araştırmanın da gösterdiği gibi en garanti ve ideal yol budur.

Düşman Yaratmak

Bir değerin temsilcisi olmak dışında sizi daha ikonik hale getirecek ve insanların önünde bir grubu memnun etmenizi sağlayacak bir diğer unsur da düşman edinmektir. Evet, başlarda garip geliyor olabilir. Fakat geçek şu ki bir değeri temsil ederken karşıt değerde bir marka ile de düşmanlık göstermelisiniz. Bu zaten değer içi tutumluluğun da bir gereğidir. Fakat olay bununla sınırlı değil tabi ki. Bir şirkete düşman olmak kimselerin taraf almasına sebep olacaktır. Bu sayede de insanların bir kısmı markanızla duygusal bir bağ kurma yoluna gidecektir. Bu içgüdüsel olarak yapılmaktadır. Önümüzdeki en büyük örnek Apple ve Windows örneğidir. Örneğin, Apple 1984 yılındaki bir reklamında Windows kullanıcılarına zekice bir laf sokuyor. Ve kendisini ise genç ve yaratıcı insanlara yönelik bir işletim sistemi olarak sunuyor. İşte bu şekilde hala devam eden PC ve Mac rekabeti başlamış oluyor. Her iki tarafın da destekçileri var. Bu reklam Apple için bir dönüm noktası niteliğindeydi. Hatta bu iş o kadar ciddi noktalara geldi ki geçenlerde yapılan bir nörolojik çalışmada Apple hayranlarının Apple hakkında konuşurken beyinlerinin bir kısmı harekete geçiyor. İşin daha ilginç kısmı ise şu: Beyinde aktif hale gelen bu bölge, normal insanların dinsel konular hakkında düşünürken beyinlerinde aktif hale gelen bölgeyle aynı bölge. Apple müşterileri markayı öylesine benimsemişler ki beyinlerinde biz ve diğerleri olarak iki grup oluşturmuşlar bile. Bu mantığı kullanarak kişilerde marka bağlılığı oluşturmak daha kolaydır. Çünkü bir kimse iki düşman gördüğünde bir taraf seçme ihtiyacı duyar. Bu taraf seçme ihtiyacı sonrasında iki taraf arasında çatışma büyürse her ii şirket içinde faydalı olur. İşte tam da bu yüzden şirketinize bir rakip bulmalısınız. Evet, doğal olarak bir kısım insanlar da sizin şirketinize düşman olacaktır. Fakat bunun yanında siz de bir hayran kitlesi kazanacaksınız.

 

Yer işareti koy Kalıcı Bağlantı.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.